Illustration: Jennifer van de Sandt

Sprache der Arbeit

Wie ein achtsamer Umgang mit Entschuldigungen Beziehungen stärken kann

Text: Laura Erler
Illustration: Jennifer van de Sandt

In dieser Kolumne geht es nicht um das Kleingedruckte, sondern das Kleingesprochene. Wir untersuchen die Macht der Floskeln und Wörtchen, die in der Arbeitswelt den Unterschied zwischen konfliktschürender und konstruktiver Kommunikation ausmachen. Diesmal geht es um den inflationären Gebrauch kleiner Entschuldigungsfloskeln.

Jede zweite E-Mail beginnt mit „Entschuldige die späte Antwort“, gefolgt von einer fadenscheinigen Ausrede wie „Letzte Woche war hier die absolute Hölle los“ oder „Deine E-Mail ist mir durchgerutscht.“ Sorry seems to be the hardest word war einmal. Heute scheint es das einfachste Wort der Welt zu sein. Oft ist es eine leere Floskel, verpackt in lauwarme Erklärungsversuche. In einer Welt der unachtsam ausgesprochenen Entschuldigungen gibt es zwei prägnante Persönlichkeiten: Erstens die notorischen Dauerentschuldiger*innen, bei denen fragwürdig ist, ob überhaupt immer eine Schuld vorliegt, die vergeben werden muss.

Beispielsweise die obligatorische Schande-auf-mein-Haupt-SMS auf die Anfrage einer Freundin: „Sorry, ich habe leider heute keine Zeit.“ Wieso denn leider? Eine Verabredung zu haben, ist doch kein moralisches Fehlverhalten. Trotzdem wittern notorische Entschuldiger*innen an jeder Ecke eine Schuldzuweisung. Und dann gibt es noch die Pro-forma-Entschuldiger*innen. Sie wissen, dass jemand sauer sein könnte und eine Entschuldigung angebracht ist, wollen sich aber nicht die Blöße geben, den Fehler wirklich auf die eigene Kappe zu nehmen. Typisch für sie ist, die Schuld abzuwälzen oder herunterzuspielen: „Sorry, ich hab es nicht geschafft, weil der Kollege noch dringend etwas von mir brauchte.“

Die Angst, zur eigenen Position zu stehen

Die Angst, zur eigenen Position zu stehen

Aber warum machen wir das? Uns entschuldigen, obwohl wir es gar nicht so meinen oder es gar nicht müssten? Ganz einfach: Entschuldigungsfloskeln sind eine simple Kommunikationsstrategie, die Zeit spart, das Risiko eines Streits minimiert und das Leben erleichtert. Wir gehen Konfrontationen und unangenehmen Gefühlen aus dem Weg und müssen gleichzeitig nicht den Mut aufbringen, zu unserem Verhalten zu stehen oder unsere Beweggründe offen darzulegen.

Allerdings leiden auf Dauer unsere zwischenmenschlichen Beziehungen darunter, wenn wir zu anderen nicht aufrichtig und offen sind – und im Zweifel auch die eigene mentale Gesundheit. Wenn wir es nicht schaffen, zu unseren eigenen Bedürfnissen zu stehen, wissen wir am Ende selbst nicht mehr, was uns wichtig ist. Wann ist es also sinnvoll, um Entschuldigung zu bitten? Und wie?

Alternativen zur Entschuldigung

Ohne eine vorherige Schuld kann es keine Ent-schuldigung geben. Sich also für etwas zu entschuldigen, ohne es verursacht zu haben, ist Unsinn. Wenn wir lediglich das Gefühl haben, andere zu belasten, aber eigentlich nichts dafür können, sollten wir lieber Danke sagen: „Danke, dass ihr etwas Nachsicht mit mir habt“ bringt mehr Verständnis, als sich mit einem „Sorry, ich bin heute nicht so gut drauf“ kleinzumachen.

Eine Alternative ist es, Bedauern in Form von „Es tut mir leid …“ ausdrücken–aber auch nur, wenn es passt und wir es so meinen. Ansonsten ist es die passendere Kommunikationsstrategie, mutig zu den eigenen Prioritäten zu stehen. Wir haben nicht leider keine Zeit, sondern wir haben an dem Abend einfach etwas vor, das uns wichtig ist. Eine Absage schmälert nicht unsere Freude über die Einladung oder auf ein späteres Treffen. Mit klaren Worten machen wir uns verletzlich, aber diese Ehrlichkeit der anderen Person gegenüber schafft Vertrauen.

„Wir haben nicht leider keine Zeit“

Natürlich können wir nicht wie ein Elefant im Porzellanladen durch die Welt stapfen und alle Leute dabei vor den Kopf stoßen. Aber es gibt Wege, auch ohne falsches Bedauern rücksichtsvoll mit den Gefühlen anderer umzugehen. Wir könnten der Freundin mit dem Spieleabend ehrlich erklären, dass wir uns gern nächste Woche mit ihr treffen wollen, aber Brettspiele einfach nicht unser Ding sind.

Verletzlichkeit und Verantwortung

Verletzlichkeit und Verantwortung

Nur wenn wirklich ein Fehlverhalten unsererseits vorliegt, ist eine Bitte um Entschuldigung fernab von pro-forma-Formulierungen angebracht. Dann sollten wir aber auch die volle Verantwortung übernehmen: „Entschuldigt bitte, dass ich zu spät bin“ – ohne ein hinterhergeschobenes „Der Bus kam zu spät“. Genauso können wir bei der zu spät beantworteten E-Mail statt uns zu rechtfertigen aufrichtig zugeben, dass wir es verschusselt haben.

Noch besser ist es, dem zuvorzukommen: Wenn wir schon absehen können, dass wir nicht alle E-Mails beantworten werden, ist es professioneller, das direkt anzukündigen: „Hier ist gerade viel los, ich schau rein und melde mich zurück. Wundere dich nicht, wenn es etwas länger dauert.“

Grundsätzlich gilt: Je schwerer das Vergehen, desto wichtiger ein aufrichtiges Gespräch über den Fehler. Wenn wir jemanden mit einer Bemerkung verletzt haben, ist es mit einem „Sorry, war nicht so gemeint“ nicht getan. Die Universität Ohio hat in einer Studie in der Fachzeitschrift Negotiation and Conflict Management Research die sechs Komponenten einer wirksamen Entschuldigung aufgelistet:

  1. Bedauern ausdrücken
  2. Aus der eigenen Sicht erklären, was schiefgegangen ist
  3. Volle Verantwortung anerkennen
  4. Reue bekunden
  5. Wiedergutmachung anbieten
  6. Um Vergebung bitten

Idealerweise sollte im Anschluss der*die Gebeutelte auch aussprechen können, wie er*sie denkt und fühlt.

Für eine ernst gemeinte Entschuldigung braucht es Mut und Überwindung. Doch in einem Alltag, in dem „Sorry“ zur inflationären Floskel verkommen ist, scheint fast genauso viel Mut nötig, sich ein unüberlegtes „Entschuldigung“ zu verkneifen. Für vertrauensvolle Beziehungen lohnt es sich in jedem Fall, mehr darauf zu achten, wie wir uns entschuldigen, wofür und vor allem warum. Geht es wirklich um ein Schuldeingeständnis oder darum, zu den eigenen Bedürfnissen zu stehen?

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