Konflikte

Slack, WhatsApp und Co: ein Leitfaden für gutes Streiten über digitale Kanäle

Immer mehr Teams arbeiten miteinander, ohne am selben Ort zu sein. Das bedeutet auch, dass sich unsere Teamkommunikation zunehmend ins Digitale verschiebt. Wir müssen lernen, auch schwierige Gespräche bei Slack, WhatsApp und Co. zu führen. Ein Leitfaden für gutes Streiten in digitalen Umgebungen.

Wer einen Streit ausräumen will, kommt in der Regel nicht auf die Idee, einen Slack-Channel dafür zu eröffnen. Noch immer ist vielen von uns die persönliche Begegnung wichtig, wenn es um Konfliktsituationen geht. Aber ist das noch zeitgemäß, wenn immer mehr Teams und Unternehmen über viele verschiedene Standorte hinweg verteilt arbeiten?

„Die Prämisse von Leuten, die sagen: ,Wenn es knirscht, müssen wir uns halt treffen‘, ist schön und gut, aber sie spiegelt nicht die Realität von Unternehmen wieder“, sagt Prof. Dr. Hendrik Send. Er forscht am Humboldt Institut für Internet und Gesellschaft (HIIG) zur Kommunikation auf unternehmensinternen Plattformen und deren Bedeutung für Mitarbeiterpartizipation und -empowerment.

Kompetenz in digitaler Kommunikation steigern

Schon jetzt lässt es sich hin und wieder nicht vermeiden, dass der Groll groß und die Personen, die damit zu tun haben, räumlich voneinander entfernt sind. Schon heute weitet sich die digitale Kommunikation auf immer mehr Lebensbereiche aus, und es gibt keine Anzeichen dafür, dass sich das bald ändert.

Auch Darja Gutnick, Co-Founder vom Berliner Start-up Bunch.ai bestätigt das. Sie und ihr Team helfen Führungskräften dabei, auf Basis von Daten ihre Unternehmenskultur besser zu verstehen und weiterzuentwickeln, unter anderem, indem sie die Slack-Kommunikation von Teams analysieren. „Es gibt immer mehr Teams, die ausschließlich remote miteinander arbeiten. Wären die nicht in der Lage, schwierige Gespräche über Slack zu führen, würden sie nicht lange überleben“, sagt sie.

Wir vertrauen uns Algorithmen an, um bessere Entscheidungen zu treffen. Wir suchen unsere*n künftige*n Partner*in, indem wir in einer Dating-App nach rechts oder links swipen. Warum nicht auch Streiten bei Slack oder WhatsApp? Dafür braucht es klare Regeln: ein Leitfaden für gutes Streiten im digitalen Raum.

1. Alle Teilnehmer*innen müssen mit dem Kanal vertraut sein

Kann eine Person viel schneller tippen als die andere? Kennt nur eine Person die Zitatfunktion? Sobald eine Seite mit dem Kanal, über den ihr kommuniziert, deutlich mehr vertraut ist als die andere, kann es zu einer Hierarchisierung kommen. Die Person, die sich besser auskennt, antwortet möglicherweise schneller, weil sie Push-Nachrichten aktiviert hat und kann sich exakter auf Gesprächsteile der anderen Person beziehen, weil sie weiß, wie Threads funktionieren.

Wer sich auf einer Plattform gut auskennt, fühlt sich insgesamt sicherer und wohler. Wenn die technisch weniger bewanderte Person sich nicht so ausdrücken kann, wie sie möchte, kann dies ein kommunikatives Ungleichgewicht zur Folge haben. Und das ist fatal, um Konflikte zu lösen. Denn auf Augenhöhe zu kommunizieren, ist wichtig für produktive Auseinandersetzungen.

„Die Gesichtskirmes, die eine Person alleine in einem Satz schafft, die Reichhaltigkeit unserer Kommunikation, lässt sich über andere Kanäle kaum abbilden“

Wählt für Streitigkeiten also einen Kanal, mit dem sich alle Teilnehmer*innen wohlfühlen. Unternehmen, in denen die Mitarbeiter*innen mit digitalen Kommunikationswegen noch gar nicht vertraut sind, sollten nicht aus Prinzip darauf bestehen, dass jegliche Kommunikation von heute auf morgen über Slack oder ähnliche Tools geschieht.

2. Gebt eurem Konflikt einen festen Rahmen

Wenn ein Konflikt keinen festen, abgetrennten Raum bekommt, verläuft er sich häufig. Wer versucht, in ein paar Minuten zwischen zwei Meetings einen Konflikt zu klären, wird nur selten erfolgreich sein. Gerade in Messengern, wo es normal ist, dass Personen sehr schnell und eher kurz antworten, kann es schnell passieren, dass sich Konflikte lange hinziehen, ohne dass wirklich etwas geschieht.

„Wir haben mit vielen Leuten gesprochen, die total abgenervt sind von einer dümmlichen Slack-Kommunikation, bei der man sich ständig Brocken hin- und herwirft, aber die zugrunde liegende Frage überhaupt nicht klärt, weil sich keiner Zeit nimmt, sich eine halbe Stunde hinzusetzen und zu überlegen: Worüber diskutieren wir hier eigentlich? Dann ist man den ganzen Tag in einem Slack-Ping-Pong gefangen“, sagt Send.

Das kann sowohl auf Bürofluren passieren als auch in digitalen Tools. Send nimmt aber an, dass wir in physischen Räumen seltener solche Situationen herstellen, weil die Konzentration in der Regel höher ist, wenn man sich sieht. Umso mehr gilt: Macht einen festen Termin ab, wenn ihr euch streiten wollt, und sucht euch einen Ort, an dem ihr nicht gestört werdet. Und dann: streitet – egal, ob im Messenger, im Videochat oder eben face-to-face.

3. Slow Messaging: Schreibt langsam!

Einer der Gründe, der es schwierig macht, über Slack produktiv zu streiten, ist die Distanz. Gleichzeitig liegt darin eine große Chance. Niemand schaut uns erwartungsvoll an, wenn wir eine Nachricht empfangen. Und nur wenige erwarten eine unmittelbare Antwort. So können wir in uns gehen, abwägen, recherchieren, uns in die andere Person hineinversetzen und erst dann auf eine Nachricht antworten, wenn wir soweit sind.

Gutnick bestätigt diese Möglichkeit: „Wenn wir eine Antwort aufschreiben, sind wir in der Regel weniger impulsiv, als wenn wir mündlich antworten. Das liegt daran, wie unser Gehirn funktioniert: Beim Schreiben müssen wir erst die richtigen Worte finden und unseren Gedanken dann noch schriftlich ausdrücken.“ Auch Send sieht darin ein Potenzial, das aber häufig ungenutzt bleibt: „Wahrscheinlich kennen alle diesen Moment, wenn man eine E-Mail oder WhatsApp schreibt, sie drei, vier Mal liest, eine Viertelstunde liegen lässt und dann noch mal liest. Aber es kennen auch alle das genaue Gegenteil. Nur weil ich mir Zeit lassen und mich in mein Gegenüber reinversetzen kann, mache ich das auch im Alltag? Bestimmt nicht.“

Zeit, das zu ändern. Genauso, wie wir uns in der realen Begegnung aus einer Situation herausziehen können, um später mit etwas Abstand zu reagieren, können wir das auch in digitalen Umgebungen tun.

4. Kommuniziert, wie ihr euch fühlt

Die Informationsdichte, die wir kommunikativ vermitteln können, ist am höchsten, wenn wir uns unmittelbar sehen: „Die Gesichtskirmes, die eine Person alleine in einem Satz schafft, die Reichhaltigkeit unserer Kommunikation, lässt sich über andere Kanäle kaum abbilden“, sagt Send.

Wenn wir Konflikte via WhatsApp oder E-Mail klären, müssen wir deshalb den Kontext mitschicken, damit wir uns nicht ständig missverstehen. Wie fühlen wir uns, während wir eine Nachricht schreiben? Was löst es in uns aus, das Argument der Gegenseite zu hören?

Über Emojis lässt sich die nonverbale Ebene nur teilweise abbilden: „Emojis erhöhen zwar den Zeichenvorrat, sie sind aber gleichzeitig total beschränkt. Die Menge an Zeichen, die uns durch Gesichtsausdrücke zur Verfügung stehen, können wir in der Geschwindigkeit gar nicht aus Emojis auswählen“, sagt Send. Außerdem sei problematisch, dass Emojis auf unterschiedlichen Devices unterschiedlich angezeigt werden.

Trotzdem: In den meisten Fällen ist es hilfreich, die eigene Nachricht mit Emojis zu präzisieren. Wer Emojis ablehnt, kann auch einfach einen zusätzlichen Satz hinter die eigentliche Nachricht hängen, um zu präzisieren, wie sie gemeint ist. Oftmals ist es gut, den Satz mit „Ich fühle mich…“ zu beginnen. Drei Varianten ein und derselben Nachricht:

  1. Du hast jetzt schon zum dritten Mal in dieser Woche unseren Termin verschoben!
  2. Du hast jetzt schon zum dritten Mal in dieser Woche unseren Termin verschoben. 😒🤔
  3. Du hast jetzt schon zum dritten Mal in dieser Woche unseren Termin verschoben. Ich bin etwas frustriert deswegen.

5. Zerteilt eure Beiträge: eine Nachricht für ein Argument

Nichts macht es schwieriger, auf eine geäußerte Spannung adäquat zu reagieren, als ellenlange Textwüsten, die unterschiedliche Argumente und Ebenen miteinander vermischen.

Um gemeinsam in die Tiefe gehen zu können und sich besser zu verstehen, ist es wichtig, einzelne Argumente voneinander getrennt bearbeiten zu können. Mails sind dafür nicht sonderlich gut geeignet, Slack und andere Tools, in denen Threads möglich sind, hingegen deutlich besser. Indem wir Nachrichten zerstückeln und jedes einzelne Argument, das uns bewegt, einzeln abschicken, können wir mehr in die Tiefe gehen und sicherstellen, dass nicht einfach ein Argument übergangen wird.

Diese Art, miteinander Ergebnisse zu erzielen, findet sich in der physischen Welt schon dort, wo Menschen mit Post-its arbeiten. Da gilt: pro Post-it nur ein Stichpunkt, damit ähnliche Vorschläge oder Ideen aufeinander bezogen, umgehängt und noch durch weitere Post-its ergänzt werden können.

6. Ihr kommuniziert auch, wenn ihr nicht schreibt

Vom Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick kommt der berühmte Satz: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Wenn morgens ein_e Kolleg_in ins Büro kommt, alle begrüßt und wir nur weiter auf unseren Rechner starren und so tun, als würden wir sie oder ihn nicht bemerken, sagen wir damit: Wir müssen uns konzentrieren und wollen gerade nicht gestört werden.

Das gilt auch für digitale Umgebungen. Uns sollte beispielsweise bewusst sein, dass wir auch kommunizieren, wenn wir nicht schreiben, also wenn wir für einige Zeit nicht antworten. Das kann gerade in Konfliktsituationen als Geste des Ignorierens oder als Strategie, um sich Zeit zu verschaffen, missverstanden werden. Bei der Gegenseite sorgt eine längere Pause häufig für Verunsicherung.

Klar: Wir können und sollten nicht rund um die Uhr erreichbar sein. Umso wichtiger ist es aber, einen festen Zeitraum zu blocken, in dem wir alle anderen Browserfenster schließen und unsere ganze Konzentration der gemeinsamen Auseinandersetzung schenken.

7. Macht transparent, wer was mitlesen und auswerten kann

Um Konflikte auszutragen, braucht es eine Umgebung, in der wir uns sicher fühlen.

Gutnick sagt: „Für gute Kommunikation braucht es immer die richtige Menge an Transparenz, Vertrauen und Klarheit. Es ist wichtig, dass man sich in seinem Team sicher fühlt. Das führt dazu, dass man sich eher traut, unbequeme Fragen zu stellen oder Bedenken zu äußern.“

Jede Person sollte zu jeder Zeit wissen, wer auf eine Nachricht zugreifen und wofür sie verwendet werden kann. Send plädiert dafür, dass es für jedes Unternehmen mindestens eine organisationale Funktion gibt, die sich damit auseinandersetzt, wie ein Tool genutzt wird und welche Regeln dort gelten.

Denn allzu häufig passiert es, dass wir vorhandene Machtstrukturen in neue Tools übertragen, also die bereits bestehenden Hierarchien eins zu eins in der neuen Umgebung nachbauen. „Soziale Medien kommen ja immer mit dem Versprechen, dass jetzt alle auf einer Ebene sind. Wenn aber ein paar Leute alles lesen und auswerten können, dann verschärfen wir Asymmetrien“, sagt Send. Und dann können wir das mit dem Streiten auch vergessen.

8. Beobachten ist besser als interpretieren

Je mehr Leerstellen Kommunikation aufweist, desto mehr Raum lässt sie für Missverständnisse. Wenn wir bei Slack und Co. schreiben, werden nicht so viele Informationen übertragen, wie wenn wir miteinander sprechen. Umso wichtiger ist es, klar zu beobachten und möglichst nicht zu interpretieren. Um eine Interpretation handelt es sich immer dann, wenn jemand anderes darauf erwidern kann: „Das ist nicht wahr!“

„Ich bin kein Freund von einer technikdeterministischen Denkweise, die besagt: ,Wir schmeißen Technik auf ein Team und die Technik verändert das Team.‘ Am Ende ist es das Team, das sich dazu entscheidet, einen Dienst zu nutzen und für die Nutzung gewisse Muster an den Tag zu legen.“

Wenn eine Person in einem Konflikt gar nicht auf einen Kritikpunkt eingeht, sondern ganz plötzlich bei einem völlig anderen Thema ist, lautet die Beobachtung „Ich finde, das hat nichts mit meinem Kritikpunkt zu tun“ und nicht „Du versuchst doch nur abzulenken und dich rauszuwinden“. Und wenn die andere Person zwei Stunden lang nicht antwortet, liegt zwar die Interpretation nahe, dass sie sich Zeit verschaffen möchte, aber dennoch sollten wir bei dem bleiben, was wir ganz sicher sagen können: „Du hast zwei Stunden nicht auf meine Nachricht reagiert.“

An die Beobachtung können wir dann direkt eine Bitte anschließen, damit die andere Person weiß, was wir von ihr brauchen: „Du hast zwei Stunden nicht reagiert. Könntest du mir bitte sagen, warum?“

9. Das Medium muss zum Konflikt passen

Wenn wir kommunizieren, geht es in der Regel um die Frage: „Was ist das beste Preis-Leistungs-Verhältnis?“ Sprich: Wie kann ich eine Situation für die Kommunikation herstellen, die mit möglichst geringem Aufwand eine zufriedenstellende Lösung ermöglicht. Send fasst das so zusammen: „Am Ende geht es darum, Transaktionskosten zu senken.“

Für jeden Konflikt sollten sich also beide Beteiligten fragen: Was für eine Umgebung brauchen wir, um möglichst leichtfüßig voranzukommen? Welcher Kanal für welchen Konflikt der richtige ist, lässt sich so allgemein nicht beantworten. Es kommt eben darauf an, welche Gewohnheiten das Team hat und auf welchen Kanälen sich die einzelnen Teammitglieder wohlfühlen.

Als Richtlinie lässt sich aber sagen: Je größer das Konfliktpotenzial ist und je stärker die Beziehungsebene involviert ist, desto höher sollte die Informationsdichte des Kanals sein. Send erklärt das so: „Jeder hat schon mal versucht, einen Beziehungsstreit über SMS zu klären. Und ich kenne niemanden, der das geschafft hätte. Ein extrem reduziertes Medium ist mit einer solchen Konfliktsituation überfordert, weil es darum geht, ganz viel Kontext zu verstehen, um sich überhaupt anzunähern.“

10. Verwendet das Tool so, dass es euch nützt

Was häufig passiert, wenn Menschen sich neue Technologien aneignen, ist, dass sie ihre alten, gewohnten Muster einfach auf die neue Technologie übertragen. Noch heute sind viele Unternehmen damit beschäftigt, ihren Mitarbeiter*innen beizubringen, dass sie in Slack nicht über jede kleine Nachricht „Hallo Herr Müller“ schreiben müssen. So wurde es schließlich jahrelang in E-Mails gemacht.

Die gute Nachricht ist aber: Das muss nicht so sein. Wir können in großen Teilen selbst darüber bestimmen, wie wir Tools wie Slack nutzen wollen. Send sagt dazu: „Ich bin kein Freund von einer technikdeterministischen Denkweise, die besagt: ,Wir schmeißen Technik auf ein Team und die Technik verändert das Team.‘ Am Ende ist es das Team, das sich dazu entscheidet, einen Dienst zu nutzen und für die Nutzung gewisse Muster an den Tag zu legen.“

Die Technologie formt uns nicht. Wir sind keine willenlosen Opfer der Strukturen, die sie uns vorgibt, sondern können die Freiräume, die sie uns lässt, sinnvoll füllen und sie so verwenden, dass sie uns nützen. „Es sind neue Kanäle mit jeweils neuen Möglichkeitsräumen und unterschiedlichen Nutzungsmustern, die wir gerade ausprobieren und mit denen wir Erfahrungen sammeln“, sagt Send.

Damit das gelingt, müssen wir in den neu geschaffenen Spielräumen experimentieren, uns selbst dabei beobachten, wie wir die Technologie nutzen, und darüber sprechen. Auf Basis unserer Erfahrungen sollten wir klare Regeln festlegen, die eine erfolgreiche Kommunikation wahrscheinlicher machen.

* Wir konzentrieren uns in diesem Artikel überwiegend auf die schriftliche Kommunikation in digitalen Kollaborationstools.

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